Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու արդյունավետ մեթոդները
Կներկայացնենք, թե քանի տեսակի են լինում հավատարիմ հաճախորդները և այն ուղիները, որը հաճախորդին կստիպի դառնալ ձեր բիզնեսի հավատարիմ «հետևորդը»։
Ի՞նչ է հաճախորդների հավատարմությունը և ինչո՞ւ է այն այդքան կարևոր բիզնեսի համար:
Այսօր խանութների տեսանանին միմյանցից առանձնապես չի տարբերվում, այսինքն՝ գնորդը կարող է ապրանքներ ձեռք բերել տարբեր վայրերից՝ կենտրոնանալով ապրանքի որակի, դրա արժեքի, վաճառակետի գտնվելու վայրի, հարմարավետության և որոշ այլ կարևոր չափանիշների վրա:
Ելնելով ստեղծված իրավիճակից ՝ ընկերությունների համար չափազանց կարևոր է դառնում ոչ միայն նոր հաճախորդներ ներգրավելը, այլև հներին պահպանելը: Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու բազմաթիվ մեթոդներ կան և այստեղ կարևոր է ընտրել ձեր բիզնեսի համար ամենահարմարը:
Հաճախորնդերի հավատարմությունը ընկերության հանդեպ. ի՞նչ է դա
Ցանկացած ընկերության սեփականատեր կամ փորձառու կառավարիչ շահագռգռված է իր արտադրանքի ճանաչմամբ: Ապրանքանիշի իմիջը և ընկերության հեղինակությունը նրա համար դատարկ արտահայտություն չէ: Կառավարիչը հաճախորդների բազայի մշտական աճը համարում է իր հիմնական խնդիրներից մեկը: Սա նշանակում է, որ նա պարզապես պարտավոր է հասկանալ «հաճախորդների հավատարմություն» հասկացության հետ կապված բոլոր հարցերը և ունենա դրանց պատասխանները:
Եթե մենք առանձին տարրալուծենք այս հասկացությունների իմաստը, ապա կստանաք հետևյալը՝ «հավատարմություն» նշանակում է վստահություն ցուցաբերել ինչ-որ բանի կամ ինչ-որ մեկի նկատմամբ: «Հաճախորդների հավատարմությունը» բնութագրում է գնորդների վերաբերմունքը որոշակի ընկերության և նրա արտադրանքի նկատմամբ:
Ինչո՞ւ արժե անընդհատ աշխատել հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու ուղղությամբ:
Ամեն ինչ պարզ է՝ պատասխանը վստահության մեջ է: Եթե մարդը հավատարիմ է ձեր ընկերությանը և ապրանքին, ապա նա կմնա ձեր հաճախորդը անկախ պայմաններից և գինը նրա համար խոչընդոտ չի դառնա: Նման հաճախորդը կպատմի իր բոլոր ընկերներին, ծանոթներին. հարզատներին. թե ինչ զարմանալի ապրանք եք առաջարկում: Այլ կերպ ասած, հավատարիմ հաճախորդը աղբյուր է՝ ձեզ համար նոր հաճախորդներ բերելու գործում՝ բացարձակապես անվճար:
Ի՞նչ է տալիս բիզնեսին հավատարիմ հաճախորդը՝
- գնում է ապրանքներ կամ օգտվում է ծառայությունից՝ շարունականան հիմունքներով,
- ակտիվ է, մասնակցում է բոլոր ընթացիկ ակցիաներին, խաղարկություններին և մրցույթներին,
- հրապարակումներ է անում իր սոցիալական էջերում, հրավիրում ընկերներին,
- նույնիսկ, եթե ձեր մրցակիցներն ունեն ավելի ցածր գնով ապրանք. միևնույն է նա ձեզանից է գնում
- անձնական նախաձեռնությամբ կամ ձեր խնդրանքով հաճախորդը պատարաստ է անկեղծ կարծիք հայտնել նոր ապրանքի կամ ծառայության մասին:
Հաճախորդների հավատարմության 4 տեսակ
- Իրական հավատարմություն. մարդը հաճախ գնումներ է կատարում և անկեղծորեն կապված է ընկերությանը ու նրա արտադրանքին:
- Թաքնված հավատարմություն. մարդը բավականն հավատարիմ է ապրանքանիշին և ապրանքին, բայց ֆինանսական հնարավորությունների բացկայության պատճառով հաճախակի գնումներ չի կատարում:
- Կեղծ հավատարմություն. մարդիկ հաճախ գնում են ձեր ընկերության ապարանքը, բայց դա անում են ոչ թե անձնական համակարանքի պատճառով, այլ չափանիշներով՝ որակ, գին, տեսականի և այլն:
- Հավատարմության բացակայություն. նման հաճախորդը ինչ-ինչ պատճառներով այլևս չի գա ընկերություն և կրկնակի գնումեր չի կատարի:
Հաճախորդների հավատարմության ձևավորման 4 փուլ
Մարքեթոլոգների կողմից առանձնացվել են 4 փուլ, որի միջոցով տեղի է ունենում հաճախորդների հավատարմության ձևավորման գործընթացը։
1. Առաջին այցելությունը
Մարդն առաջին անգամ է գալիս ձեզ մոտ՝ ապրանքին ծանոթանալու համար։ Հնարավոր է, որ նա արդեն ուսումնասիրել է ինչ-որ տեղեկություն համացանցում կամ գուցե ինչ-որ բան լսել է ընկերներից կամ ծանոթներից։
Առաջին այցելության ժամանակ մարդը տպավորություն է կազմում ձեր ապրանքի և սպասարկման մակարդակի մասին։
2. Առաջին սպառումը
Այն կարելի է անվանել ամենավճռորոշ փուլը, քանի որ հենց առաջին սպառման պահին է, որ մարդը որոշում է, թե արդյո՞ք նորից կվերադառնա ձեզ մոտ։
3. Հետադարձ այցելություններ
Գնորդի վերադարձը կրկին հնարավոր է, եթե առաջին այցելության ժամանակ նա գոհ է եղել ամեն ինչից՝ և՛ ապրանքի որակից, և՛ ծառայությունից։
4. Ամբողջական հավատարմություն
Եթե մարդը երկար ժամանակ գնումներ է կատարում բացառապես ձեր ընկերությունում, նա գոհ է ամեն ինչից և չի ցանկանում որևէ բան փոխել, ապա դուք ունեք հավատարիմ հաճախորդ։
Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու հիմնական մոտեցումները
Հաճախորդների հավատարմության սահմանման վերաբերյալ կա երկու կարծիք. ոմանք կարծում են, որ սա ոչ այլ ինչ է, քան կոնկրետ մշակված ծրագիր, իսկ մյուսներն այն կապում են հաճախորդամետ մոտեցման հետ: Այս դեպքում բոլորը իրավացի են, քանի որ երկու դեպքում էլ սպասվող արդյունքը կամ եզրափակիչ կետը նույնն է:
Ուղիղ Մոտեցում
Ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է գիտակցի, որ հենց ինքն է նպաստում հաճախորդների հավատարմության մակարդակի բարձրացմանը։ Ձեր ամբողջ թիմի առաջնահերթ խնդիրը պետք է լինի այն, որ հաճախորդը գոհ լինի սպասարկման մակարդակից: Հավատարմության բարձրացման ուղիներ կարող են համարվել`
- հարմարավետ կայանատեղիի առկայությունը
- լուսավոր և կոկիկ գրասենյակը
- բարեկամական անձնակազմը
- արագ առաքումը
- հստակ պայմանագիրը
Սա վերջնական ցանկը չէ, թե ինչն է, որ կարող է ազդել ձեր հաճախորդների վրա:
Ցույց տվեք հնարավորինս անհատական վերաբերմունք և եղեք անկեղծ յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ աշխատելիս։ Ողջունեք յուրաքանչյուր հաճախորդին ժպիտով` թողնելով վատ տրամադրություն առևտրային կենտրոնից կամ գրասենյակից դուրս, նույնիսկ եթե դա պայմանավորված է հենց հաճախորդի պահվածքով:
Հավատարմության ծրագիր ստեղծելու 3 քայլ
Այսպիսով, դուք՝ որպես ընկերության ղեկավար, որոշել եք իրականացնել հաճախորդների հավատարմության ծրագիր։ Ինչի՞ց եք սկսելու։ Իրականացման փուլում խնդիրներից խուսափելու համար դուք պետք է մանրակրկիտ մտածեք և թիմի հետ միասին հաշվարկեք հետագա գործողությունների բոլոր հնարավոր տարբերակները:
Ահա հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու քայլերը`
Նպատակի սահմանում
Իհարկե, հաճախորդների հավատարմության ցանկացած ծրագիր մշակելու նպատակը հենց այդ հավատարմության բարձրացումն է լինելու:
Ֆինանսական հայեցակարգի մշակում
Հավատարմության ծրագրի իրականացման ամենալուրջ փուլերից մեկն է: Նախքան գործարկումը, դուք պետք է հնարավորինս ճշգրիտ հաշվարկեք առաջիկա ծախսերը։ Այն իր մեջ կարող է ներառել, օրինակ` պլաստիկ և/կամ զեղչային քարտերի տրամադրումը և այլն։
Տվյալների բազա
Հավատարմության ծրագրի իրականացման ողջ ընթացքում դուք պետք է հավաքեք և պահպանեք հաճախորդների մասին հնարավորին բոլոր տեղեկությունները։ Համոզվեք, որ բոլոր տվյալները հասալի են:
Այսպիսով, հաճախորդների հավատարմությունը ձեր բիզնեսին հնարավորություն կտա ունենալ մշտական վաճառք՝ անգամ ամենածայրահեղ վիճակում, դրա համար շատ կարևոր է շահել յուրաքանչյուր հաճախորդի «սիրտը», ինչը կհանգեցնի նրա հավատարիմ դառնալուն։